5 consejos para mejorar la atención al cliente en los social media

Antes de los social media, si se quería contactar con una empresa era necesario hacerlo a través de sus responsables vía telefónica, email, foros o chats y era la propia empresa la que decidía la rapidez con la que recibía tu reclamación. Con las redes sociales ha aparecido un nuevo canal en tiempo real, en el que los clientes retoman el control y son las empresas las que tienen que adaptarse a sus condiciones.

Entre la gente que recurre a las redes sociales para dirigirse a las empresas hay dos clases. Están aquellos que utilizan los social media, sobretodo Twitter, como su principal punto de contacto con las empresas y las marcas, y aquellos que utilizan las redes sociales para compartir, diariamente, pensamientos y opiniones que, muchas veces, se solapan con su uso de los productos y lo que piensan sobre las marcas. Por otro lado están aquellos para los que las redes sociales son la última opción. Son más peligrosos para las empresas porque probablemente se sientan frustrados ante otros canales de atención al cliente de la empresa y recurran a los social media para manifestar sus quejas.

La atención en los social media es una necesidad en el clima de los negocios. Una oportunidad de mantener el compromiso de los usuarios y de mantenerse al día de los comentarios que pudieran perjudicar a la compañía. Para ello, Mashableha publicado cinco consejos a tener en cuenta antes de adentrarse en la atención social.

1. La influencia no es tan importante como la atención social: en el marketing social la influencia tiene mucha importancia excepto para la atención a los clientes. En muchas ocasiones las compañías se asustan cuando los usuarios y clientes empiezan a publicar cosas negativas sobre ellas. Hay que atender a esas personas, desde luego, pero no en lugar de ayudar a los demás.

2. La información en tiempo real y completa es crucial: los datos en redes sociales fluyen por millones cada hora. Si tienes que atender a alguien es esencial que recibas todos los tweets a medida que están ocurriendo. Asegúrate de que la herramienta de escucha puede rastrear los tweets inmediatamente y hacértelos llegar de manera que puedas actuar rápida y fácilmente.

3. Utiliza la misma página: la fragmentación de los datos puede ser un problema a la hora de trabajar con los clientes, y los clientes sociales no olvidarán si les pides que te llamen o de tweeteen después porque no puedes acceder a los datos que están en otro departamento. Para evitarlo, utiliza un sistema CRM que unifique los registros tradicionales de clientes y los registros sociales y sea fácil de acceder, utilizar y actualizar.

4. Colabora internamente: si internamente tu compañía no es social no puedes esperar ofrecerle a tus clientes una experiencia de atención social excelente. Y es que las soluciones al problema de un cliente pueden venir de cualquier parte de tu compañía. También es importante colaborar rápidamente, estableciendo las herramientas y procesos adecuados para hacerlo.

5. Privado y público: la atención en los canales sociales puede complicarse si trabajas en una industria muy regulada, por lo que tienes que estar muy al corriente de lo que es apropiado y legal decir o hacer online antes de empezar tu atención al cliente social.

7 consejos para campañas navideñas de email marketing

Las Navidades están a la buena de la esquina y, teniendo en cuenta que es precisamente durante esta época del año cuando más crecen las ventas, las campañas de email marketing cobran especial relevancia. La empresa de email marketing GraphicMail ofrece en Internet World Business los siguientes 7 consejos para confeccionar newsletters navideños de éxito:

1. Mails navideños
Durante el periodo que precede a la Navidad, el cliente suele estar más predispuesto a la recepción de información que durante otras épocas el año. Para captar su atención, es recomendable enviarle ofertas y descuentos especiales que sólo sean válidos en Navidad.

2. Fecha del envío
A la hora de lanzar una campaña de email marketing, conviene tener en cuenta tanto a los consumidores a los que les gusta adelantar sus compras navideñas a octubre y noviembre como a aquellos que aguardan hasta el último momento para comprar sus regalos. En todo caso, el primer envío debe realizarse siempre alrededor del mes de octubre.

3. Segmentación
En una campaña navideña de email marketing, lo mejor es dividir los potenciales clientes en diferentes grupos y enviar newsletters distintos a cada uno de ellos. Al tener varios modelos de mail, si un cliente no responde a un determinado modelo, se puede intentar conectar con él mediante otro tipo de campaña.

4. Diseño
El diseño es un factor clave para captar la atención del usuario, y más en una campaña navideña de email marketing. Durante la Navidad, la mayor parte de los usuarios se decanta por diseños clásicos y tradicionales, por lo que conviene, en la medida de lo posible, evitar diseños demasiado modernos y estridentes. Conviene, asimismo, prestar atención al contenido del correo, fundamentalmente a su encabezamiento, que es en lo único en lo que a menudo se posan los ojos del destinatario.

5. Personalización
Los mails que incluyen el nombre completo del destinatario son más efectivos que los que contienen ningún elemento que personalice el envío. Cuanto más se adapte el newsletter a las necesidades y deseos del receptor, mayor será también su aceptación.

6. Asunto
El asunto de un newsletter navideño debe hacerlo destacar entre otros correos de corte similar. Para conseguir mayor efectividad, es aconsejable elegir diferentes asuntos en función de los distintos tipos de destinatario.

7. Análisis
De nada sirve poner en marcha una ambiciosa campaña navideña de email marketing, si después no nos preocupamos de evaluar sus resultados. De esta manera, nos arriesgamos a perder clientes repitiendo año tras año los mismos errores.

Sony Ericsson remueve los cimientos de la telefonía móvil con el “PlayStation Phone”

Los rumores sobre el lanzamiento de una PlayStation con teléfono móvil integrado cobran de nuevo vida. El blog especializado en tecnologíaEngadget acaba de publicar una fotografía en la que aparece el prototipo del supuesto “PlayStation Phone”. Ya el pasado mes de agosto, el portal especulaba sobre los planes de Sony Ericsson de fundir en un solo dispositivo los conceptos desmartphone y PlayStation.

El revolucionario aparato podría ver la luz a finales de 2010 o a principios de 2011. En un principio, Engadget apuntó a que se lanzaría al mercado este mismo mes de octubre.

Según las imágenes difundidas por Endadget, el “PlayStation Phone” cuenta con un parte trasera deslizante en la que figuran los mandos para el manejo de la consola. La pantalla del dispositivo mide alrededor del 4 pulgadas y su sistema operativo es el nuevo Android 3.0. El aparato cuenta además con un puerto para tarjetas Micro SD.

Los juegos para el dispositivo se podrán adquirir en una nueva tienda online deSony.

Las búsquedas sociales cambiarán la industria del SEO

Facebook y Bing anunciaron recientemente un acuerdo según el cuál el buscador de Microsoft ofrecería resultados basados en los gustos de los amigos del usuario que realiza la consulta. Además, Googleha empezado a incluir actualizaciones de Twitter en sus resultados. Una tendencia que indica que ambos buscadores están moviéndose en un sentido lógico basado en la huella social ya existente del usuario y ofreciéndole unos resultados individualizados y personalizados en función de ella.

Pero los especialistas en SEO (Search Engine Optimization) empiezan a preguntarse cómo afectará esto a sus estrategias de emplazamiento. Los profesionales del SEO tendrán que cambiar la manera en que realizan las campañas de sus clientes, adaptándose a unas necesidades completamente nuevas.

Que la naturaleza de los motores de búsqueda cambie no significa que vaya a terminar con las estrategias del SEO. De hecho, esta industria, desde que naciera hace 15 años, ha demostrado estar más que capacitada para evolucionar en función de las necesidades del mercado. Cuando empezó no era mas que una pequeña operación que realizaban los webmasters y los servicios de contenidos pero ahora se ha convertido en uno de los sectores tecnológicos más dinámicos y con más rápido crecimiento también gracias a la naturaleza en constante evolución de los motores de búsqueda.

Además, hay que tener en cuenta que, a pesar de que el acuerdo entre Bing y Facebook y la inclusión de tweets en Google cambiarán algunos elementos de cómo se practica el SEO, los elementos básicos se mantendrán. La innovación dará forma a los procesos de optimización, pero el núcleo clave siempre es el mismo: situar a los clientes en los primeros puestos de las páginas de resultados, tanto a través de búsquedas orgánicas, de pago o sociales. Los social media no son nada nuevo en el mundo del marketing, después de Facebook y Twitter, es muy probable que las búsquedas también integren otras redes como Foursquare,Brightkite, Gowalla y cualquier otra que aún esté por crear. Y esto, desde el punto de vista de los profesionales del SEO, solamente resalta la necesidad de sus clientes de integrar las redes sociales, asegura Jor Devine, director ejecutivo deThe Search Engine Guys, en Mashable.

El acuerdo entre Facebook y Bing es un claro indicador de los cambios que han llevado al SEO de un pequeño sistema a una industria completamente innovadora, que no se trata sólo de reaccionar ante los cambios que se producen en el panorama de los motores de búsqueda, sino de crecer a la par que los buscadores e involucrarse con ellos para que los usuarios consigan los resultados que necesitan.

En cuanto a las empresas de SEO, durante años se han estado centrando en los resultados de búsquedas orgánicas y se han estado adaptando a los nuevos algoritmos de Google, la aparición de Bing, Google Local, las búsquedas instantáneas, de pago y las búsquedas de tweets. Pero, para que una compañía de SEO logre tener éxito tiene que empezar a plantearse su transformación en una agencia de medios digital. En estas agencias, los elementos son los mismos que en las compañías de SEO, pero se consigue un mejor producto a través de técnicas más sofisticadas y complejas. Aunque mantienen como objetivo principal situar a sus clientes en las primeras posiciones en los resultados de búsquedas, sólo es un aspecto de todo lo que hacen, ya que tienen que gestionar la reputación de su cliente, crear y mantener una presencia social, además de tratar otros muchos aspectos de la marca online de sus clientes.

El secreto del éxito de Apple

En los últimos tiempos, parece todo lo que toca Apple se convierte en oro, pero ¿cuál realmente el secreto del éxito de la empresa de la manzana?John Sculley, el que fuera consejero delegado de Apple, revela en una entrevista para el portal Cult of Macqué se esconde tras la “varita mágica” de su ex compañero Steve Jobs.

Uno de los principales culpables del éxito de Apple es, según Sculley, el diseño. El ex consejero delegado de la compañía de Cupertino asegura que Steve Jobs da importancia al diseño por encima de todo. No en vano, los diseñadores de productos son los trabajadores más importantes y respetados de Apple. Primero están los diseñadores, luego los programadores y finalmente los jefes, explica Sculley.

La pasión por el diseño de Jobs explica en parte la poca apertura de los sistemas de Apple. Y es que el gurú de Apple piensa que un producto modificado es siempre un producto “menos bello”.

A la hora de tomar decisiones sobre el diseño de un producto, Jobs no piensa en los elementos con que éste debería contar sino en aquellos con los que no debería contar, señala Sculley. En este sentido, Jobs se rige por el viejo principio de que “menos es más”.

En su entrevista para Cult of Mac, Sculley se refiere también al talento de Steve Jobs para motivar a su personal. El gurú de Apple tiene una visión muy clara y consigue transmitírsela a sus colaboradores. “Jobs es muy carismático y consigue que la gente se sienta a gusto con lo que hace y forme parte de un equipo. Pero al mismo tiempo, en ocasiones se muestra despiadado y no duda en masacrar el trabajo de los demás, cuando siente que éste no alcanza sus niveles de perfección”, puntualiza Sculley.

Según Sculley, a Jobs le gusta trabajar con grupos de personas más o menos reducidos. Para el equipo del primer Mac se negó, por ejemplo, a contratar a más de 100 colaboradores. ¿El motivo? Que no puede retener más de 100 nombres. El actual consejero delegado de Apple siempre ha despreciado a las empresas grandes y muy burocratizadas. Ahora que la suya propia cuenta con miles de empleados repartidos por todo el mundo, podría decirse que Jobs ha traicionado sus propios principios, aunque sólo en parte. Su círculo más íntimo, aquel en el que se decide lo verdaderamente importante para Apple, sigue siendo muy reducido, subraya Sculley.

En el éxito de Apple influye también la pasión por el detalle de su líder, asegura Sculley. La obsesión por los pequeños detalles de Jobs se refleja no sólo en el aspecto exterior de sus productos, sino también en el aspecto interior.

También el marketing y la publicidad son de suma importancia para Steve Jobs, apunta Sculley. De hecho, el gurú de la empresa de la manzana se involucra siempre personalmente en las campañas publicitarias de sus productos. Cuando Apple empezaba a dar sus primeros pasos, los más críticos aseguraban que, más que una compañía de software y hardaware, parecía una agencia de publicidad. Pero hoy en día, todas las empresas del ramo apuestan por la misma fórmula. En este sentido, Apple fue una adelantada de su tiempo, apostilla Sculley.

Hablemos de Email Marketing: El secreto del email marketing efectivo

El email marketing puede ser una de las herramientas de ventas y fidelización de clientes más poderosa que tengamos a nuestro alcance. Pero sólo si sabemos utilizarla bien. Si hacemos un mal uso de sus posibilidades no es que no vaya a ser efectiva: es que puede ser contraproducente.

En una gran parte de los casos cuando un técnico de marketing inexperto piensa en utilizar email marketing por primera vez, su esquema mental es parecido al siguiente:

“¡Estupendo!. Tengo una buena base de datos de correos de mis clientes, y una estupenda herramienta de mailing: ¡A enviar!”.

Y es ahí donde comienzan los problemas.

Para la mayor parte de las personas recibir un correo electrónico en su bandeja de entrada es lo más parecido en el mundo digital a recibir una visita inesperada en su casa: sólo le dejaremos entrar si conocemos al visitante, si nos va a aportar algo (buena compañía, conversación interesante, diversión…), y mejor si traen una botella de vino. Si llama a la puerta un vendedor de enciclopedias o un vecino pesado el caso que les vamos a hacer será mínimo o cero. Es más, puede que hasta nos enfademos.

Con el correo electrónico pasa exactamente lo mismo. Para abrir un correo electrónico que llegue a nuestra bandeja, la primera condición indispensable es que conozcamos al remitente. De ahí que tenga tanta importancia una buena elección de la cuenta y el nombre que ponemos como remitente del correo.

Vale. Sabemos quién nos llama al timbre, pero ¿qué es lo que quiere? Si el que llama viene a pedirnos dinero, a lo mejor no le abrimos y sólo le daremos una oportunidad de explicarnos el motivo de su visita. En el correo electrónico esto es equivalente a leer la línea del asunto. Ésta debe ser escueta y directa al grano, sentando las expectativas de lo que nos encontraremos en el contenido, pero sin revelar demasiado tampoco o no habrá motivo para abrir el mensaje. O peor aún: pulsarán el botón de “esto es spam”.

Y ahora llegamos al meollo de la cuestión: el contenido. Si lo que nos cuenta nuestra visita no nos interesa, llega en mal momento, o nos aburre, enseguida dejaremos de prestarle atención. Por ello el contenido de nuestro mensaje debe ser interesante, agradable, escueto, directo al grano y sobre todo aportar valor para el que lo recibe.

Y este es el mayor secreto de cualquier herramienta de marketing, y con mayor hincapié aún en el caso del email por su carácter intrusivo: todo lo que hagamos debe aportar valor para los destinatarios.

Debemos intentar que todo el contenido que reciban los clientes tenga posibilidades reales de aportarle algún valor al destinatario. Ello conlleva más cuestiones de las que podría parecer a simple vista, y no es tan evidente a juzgar por los correos que se pueden ver en nuestros buzones cada día, ¿verdad?.

Algunos consejos prácticos que se desprenden de esta tesis tan simple son:

• En lugar de enviar correos a todos los clientes, mejor segmentemos la base de datos y escojamos sólo aquellos a los que, el producto o servicio, tiene posibilidades reales de interesarles. Menos es más en el caso del correo electrónico.
• En vez de enviar el correo simplemente anunciando un producto, envía una oferta exclusiva para los destinatarios, o regálales algo.
• Dale un giro al mensaje: puedes anunciar de manera prominente tu producto o, por el contrario, intentar incluir un contenido de valor para el destinatario (un consejo,  una noticia relevante) y luego mencionar cómo tu producto puede ayudar. Lo último será más efectivo probablemente.
• Los boletines son la mejor herramienta para fidelizar a los clientes. No les cuentes tu vida. Cuéntales cosas que realmente les interesen: noticias relevantes del sector o la temática de tus productos, artículos, trucos, reseñas… Eso les aportará valor y querrán recibir el boletín.
• La hora a la que se envía el correo también es importante, así que evitemos hacer los envíos cuando nosotros queremos, y pensemos en cuándo le conviene a nuestros destinatarios. Es como recibir una visita a horas intempestivas.
• Tampoco conviene enviar demasiado a menudo o nos convertiremos en la típica visita pesada. Escojamos bien los periodos de envío adaptándolos a nuestro público.

En resumen

Una buena técnica a la hora de diseñar nuestra estrategia de email marketing es pensar en nuestros destinatarios como personas a las que vamos a visitar. Por lo tanto debemos como mínimo:

• Escribir sólo a gente que nos conozca
• Enviar a las horas apropiadas y con la frecuencia apropiada
• Ser claros en el motivo de nuestro envío
• Ofrecer VALOR a los destinatarios
• Y si no podemos ofrecer valor, al menos sí una oferta o regalo

Conseguir todo esto es más difícil de lo que parece y requiere planificación y trabajo, pero teniéndolo en cuenta conseguiremos tasas de éxito importantes.

José Manuel Alarcón

José Manuel Alarcón es ingeniero industrial y postgrado en consultoría de empresa. Es director de Krasis, empresa con más de 10 años especializada en e-learning y marketing por email.

Es autor de diversos libros y en los últimos 15 años ha escrito cientos de artículos para revistas del sector como PC World o Windows Magazine. En ese periodo también ha participado como ponente en decenas de foros y eventos, tratando cuestiones relativas a tecnologías de la información, marketing, innovación, empresa e ingeniería.

Desde 2004 ha sido premiado cada año por Microsoft Corporation con MVP (Most Valuable Professional), un reconocimiento de la multinacional informática a los profesionales más destacados en sus tecnologías en cada país en los que está presente.

JM escribe un blog personal en http://jmalarcon.es , su blog técnico en www.jasoft.org y puedes seguirlo en Twitter en la cuenta @jm_alarcon.

Las agencias luchan por ocuparse de los medios sociales

En los últimos años, se ha producido una creciente competencia entre agencias de diversa índole por gestionar la presencia de las marcas en los medios sociales. Se ha originado un debate alrededor de qué tipo de agencia es la más adecuada para ofrecer este servicio, que empieza a conocerse como “publicidad conversada”. Ante todo, en lo que parecen coincidir las agencias es en que es necesario mantener un enfoque estratégico y saber contar historias que conecten con el consumidor.

Los anunciantes buscan cada vez más llegar a sus consumidores mediante esta nueva vía. Sin embargo, las agencias se encuentran en una etapa de indefinición y confusión parecida a la que el sector ya vivió en los noventa con los comienzos de internet. Frédéric Sanz, strategic concept director en DoubleYou, ha declarado en Anuncios: “todas las marcas quieren estar en las redes sociales pero no saben cómo ni con quién ni tampoco qué retorno podrán obtener y, en paralelo, todas las agencias se presentan como el especialista”. Miguel Pereira, consejero delegado de Social Noise, afirma que aún no existe un a serie de prácticas establecidas “ni referencias contrastadas acerca de cuál es el modelo a aseguir, al contrario que en otros medios más maduros”.

Algunos contemplan la idea de que no sólo es necesario un tipo de agencia para ofrecer servicio a las marcas en los medios sociales y que hay sitio para todos. No obstante, ésta no es la única opinión sobre el tema. Gaby Castellanos, consejera delegada de SrBurns, advierte de la necesidad de acudir a los expertos: “El manejo de los entornos sociales no puede venir de una agencia offline, tiene que basarse en el conocimiento del entorno social, del consumidor en estos medios, en la capacidad de generar conversaciones y ‘awareness’ y esa especialización no la puede dar más que una agencia que sea experta en medios sociales”.

En ocasiones, la obsesión por controlar los medios sociales desemboca en la excesiva importancia del community manager en declive de la reflexión estratégica. Ismael El-Qudsi, de Havas Digital, considera que esto depende del anunciante: “Algunos tienen personal interno realizando tareas relacionadas con los medios sociales, incluso disponen de un community manager. Otros prefieren delegar ese trabajo en las agencias y supervisarlo desde el cliente y, en muchos casos, se opta por un modelo mixto, donde la agencia realiza ciertas funciones como la escucha/medición de la reputación y el anunciante asume otras tareas”.